LE CLUB : PRESENTATION

Créer un lieu permanent et régulier, d'échange et de partage d'expériences favorables à un enrichissement commun, entre toutes celles et tous ceux qui, en raison de leurs engagements professionnels :

• ont une approche prospective de la Gestion de la relation Client
• un même goût pour les approches innovatrices et pour penser autrement les enjeux de tous ordres qui font notre actualité.

L'Agora des Directeurs de la Relation Client est l'une des 16 communautés d'Agora Fonctions, regroupant plus de 1200 cadres dirigeants

Chaque Agora Fonctions est indépendante et pilotée par cinq à neuf membres issus de ce Club, en exercice dans la fonction nommée. Le Club est dirigé soit en coprésidence, soit en présidence par ces membres appelés aussi « comité de pilotage », qui décident des sujets évoqués et de l'articulation des débats. Le comité de pilotage analyse et acte l'ensemble des décisions et orientations permettant d'assurer une croissance régulière de la communauté (validation des candidatures, partenaires…) et veille à l'optimisation de la relation entre les membres.

Les membres peuvent interpeller la communauté sur une problématique. Les solutions au quotidien :

• Question-Flash : solliciter l'ensemble des membres sur une problématique et recevoir directement les réponses
• Atelier-Flash : réunir en petit comité les membres autour d’un sujet d’actualité ou stratégique pour son entreprise
• Annuaire électronique sécurisé des membres : être en contact, à tout moment, avec un confrère

Les membres peuvent communiquer avec leur communauté à l'aide d'Infos-Flash. Les rendez-vous des membres sont au nombre de 9 par an en format "cocktail dînatoire-débat" ou "dîner-débat" et se tiennent le soir de 19h45 à 23h00. A chaque rendez-vous, un Invité d'Honneur ou un membre partage sa vision ou son retour d'expérience sur un thème choisi. Un résumé est ensuite envoyé par e-mail aux membres de la communauté, c'est le "360°".

Notre contexte :
Les membres, plus d'un millier à ce jour, entendent échanger les bonnes pratiques. Ils ne veulent plus être seuls dans l'exercice de leur fonction. Ils veulent jouer un mode collectif pour s'assurer de prendre les meilleures décisions à titre professionnel bien sûr mais également pour apporter la plus grande compétence à leur entreprise. Quand on est présent dans ce réseau, on a bien sûr l'effet réseau qui permet d'être toujours plus réactif, on a une autre chose qui vient très naturellement quand on est dans ce réseau, c'est la créativité et l'innovation parce qu'aujourd'hui, écouter les meilleures pratiques des uns et des autres, voir ce qui se fait ailleurs, échanger sur ce qui a déjà été pratiqué, que ce soit un top d'ailleurs, ou un flop, parce que les gens se racontent tout et ils sont là pour se dire des vérités et bien tout ça profite à une compétence et un pilotage au quotidien dans sa fonction qui en est facilitée.

• Les Membres du Comité de Pilotage sont obligatoirement issus des membres actifs. Ils sont les représentants des membres, ils agissent en étant la force de proposition et les garants de la qualité des productions (rendez-vous) et des contenus auprès d'Agora Clubs.
• Les Membres actifs sont obligatoirement Directeurs de la Relation Client d'un Groupe ou d'une Entreprise de plus de 500 Salariés. La validation ou non des candidatures par le Comité de Pilotage, après analyse des dossiers, se fait à la « majorité ». Pour ceux exerçant ce métier dans une entreprise inférieure à 500 Salariés et présentant une valeur ajoutée pour le Club : ils seront acceptés à la seule condition que leur dossier de candidature soit validé à l'unanimité par le Comité de Pilotage.
• Les Directeurs de la Relation Client des Partenaires sont des invités du club, pendant la durée du contrat et sont considérés comme Membre.
• Dans tous les cas les membres actifs payent une cotisation annuelle. La participation au premier rendez-vous est gratuite, les rendez-vous suivants nécessitent le statut de Membre. Sur l'ensemble des 9 rendez-vous annuels, le Membre a la possibilité en cas d'indisponibilité, de se faire représenter 3 fois par l'un de ses collaborateurs. Il est bien entendu qu'un Membre ne répondant pas ou plus à l'une de ces obligations, perd son statut de Membre. Toute forme de départ d'un Membre de sa Société, concède son statut à son remplaçant pour la période restant à courir, si et seulement si, le paiement de la cotisation a été réalisé par sa société.
• Seront refusées les candidatures des Directeurs de la Relation Client exerçant leur métier dans les Entreprises, dont l'activité commerciale s'exerce directement auprès des Membres de l'Agora des Directeurs de la Relation Client.

Dans le monde de l'entreprise, la « perfection » a pour modèle et objectif unique « la satisfaction totale » de ses clients. Pour cela, il lui faut : « bien produire », bien livrer, bien facturer et enfin toujours anticiper les nouvelles tendances en termes de besoins et de satisfactions, pour continuer à conquérir et fidéliser. Ceci caractérise forcément la volonté des entreprises auxquelles nous appartenons. En revanche, la réussite « 0 défaut », sur l'ensemble n'est jamais infaillible ! C'est la raison même de la confirmation de l'intérêt croissant de notre existence ainsi que du niveau d'intérêt que l'on y prête.

Les mutations du comportement des « clients » associées aux rythmes importants des « fusions - acquisitions » nécessaires à la compétitivité de nos entreprises, sont des éléments caractérisant l'incontournable besoin d'adaptabilité des canaux existants (ou à intégrer) dont nous avons la responsabilité.

Le Mapping de nos enjeux sera complet après avoir parlé de la réalité du besoin croissant d'amélioration des transversalités internes indispensables à l'atteinte des objectifs globaux. Aussi, les acteurs du « front et last line », incarnés par les « fonctions » Directeurs Commerciaux, Marketing ou Supply Chain, marquent-ils le maillage complet permettant d'obtenir une vision concrète de ce que doit être une relation client !

La réalité de notre quotidien : identifier, comprendre, connaître, transmettre, décider et enfin assurer rapidement la mise en œuvre sur les différents canaux.

Se donner les moyens d'échanger sur les « meilleures pratiques » des uns et des autres et donc en additionnant nos expériences, en nous réunissant, au sein de l'Agora des Directeurs de la Relation Client, nous parait être la décision de « bon sens », pour nous faire gagner aussi bien en temps qu'en compétence, alors à bientôt.